Izcils klientu serviss: 12 praktiski soļi

Lai gan vārds “serviss” asociējas ar kalpošanu, tā būtība ir abpusēji izdevīga sadarbība starp apkalpotāju un klientu. Labs serviss balstās uz spēju pielāgoties dažādām vajadzībām un panākt, ka klients ir apmierināts. Kvalitatīvs serviss iedvesmo ne tikai klientus, bet arī pašus apkalpotājus. Tas veido pozitīvu attiecību ciklu un sniedz gandarījumu un motivāciju abām pusēm.

Uzņēmumi bieži cenšas uzlabot servisu ar jaunām procedūrām, bet pārmērīgi noteikumi var novest pie darbinieku stīvuma un dabiskas komunikācijas zuduma. Efektīvas servisa kultūras pamatā ir uzticēšanās un attieksme, kā arī darbinieku brīvība pieņemt lēmumus un iespēja mācīties no kļūdām. Vienota terminoloģija un skaidri nodefinēti servisa līmeņi palīdz novērtēt un uzlabot apkalpošanas kvalitāti.

Uzņēmuma darbinieki ir tie, kas tiešā saskarē veido klientu pieredzi. Emocijas, ko rada apkalpošana, ir izšķirošas. Laipnība, atsaucīgums, runas veids un profesionālās prasmes veido uzņēmuma tēlu klienta acīs. Produktus un pakalpojumus var kopēt, taču uzņēmuma tēlu, ko rada attiecības ar klientiem, ir daudz grūtāk nokopēt. Tieši šis aspekts var kļūt par uzņēmuma ilgtermiņa priekšrocību konkurences apstākļos.

Komunikācijā ar klientiem galvenais fokuss ir klients un viņa vajadzības. Visa uzmanība tiek veltīta tam, lai sniegtu klientam labāko iespējamo pieredzi. Komunikācijas stratēģija balstās uz vienkāršu trīs soļu modeli: jautā, klausies un runā. Šis modelis palīdz veidot cieņpilnu un mērķtiecīgu sarunu ar klientu, kas ir būtiski, lai izprastu viņa vajadzības un sniegtu atbilstošu risinājumu.

Cilvēki uztver situācijas atšķirīgi – tas, kas vienam var šķist sīkums (“muša”), citam var būt milzīga problēma (“zilonis”). Šī atšķirīgā uztvere ir klasiska problēma klientu apkalpošanā, kur klienta sūdzības bieži tiek uztvertas kā pārmērīgas. Lai veiksmīgi apmierinātu klienta vajadzības, ir būtiski pievērsties viņa problēmai, nevis uzreiz to noraidīt kā nenozīmīgu.

Pēc Ērika Berna teorijas cilvēki, atkarībā no situācijas, komunikācijā ieņem trīs lomas: vecāka, bērna vai pieaugušā. Šīs lomas mainās atkarībā no situācijas un katrai lomai ir savi raksturīgie toņi un uzvedības modeļi.

Klausīšanās ir veiksmīgas komunikācijas pamatprasme. Tā dod iespēju dzirdēt nianses, ko citādi varētu palaist garām, un palīdz veidot ciešākas attiecības ar sarunbiedru. Ikviens vēlas būt sadzirdēts, un, ja tiek attīstīta prasme klausīties, tā ir liela priekšrocība, jo cilvēki ar savu teikto atklāj daudz par sevi.

Neverbālā komunikācija ir kritiska komunikācijas sastāvdaļa, jo tā veido vairāk nekā 55% no kopējā iespaida, ko mēs radām citiem. Pirmais iespaids par cilvēku veidojas ļoti ātri, pirmo 30–90 sekunžu laikā, un tas notiek neapzināti. Kopējais iespaids tiek veidots no acu kontakta, smaida, ķermeņa stājas, roku žestiem, balss toņa un intonācijas, kā arī zināšanām un pārliecības par to, ko mēs darām.

Klienti redz un dzird visu. Apmierinātie vai lojālie klienti ir uzņēmuma visdārgākais, visvērtīgākais aktīvs, tāpēc ir būtiski pastāvīgi rūpēties par šo klientu apmierinātību. Jaunie klient ir jāiedrošina justies labāk un drošāk, savukārt īpašajiem klientiem ir jāvelta īpaša attieksme.

Neapmierināts klients bieži rodas no neatbilstības starp gaidīto un saņemto, kurā galvenie faktori ir preces vai pakalpojuma kvalitāte. Šī neatbilstība var būt objektīva (fakti) vai subjektīva (klienta gaidas). Arī komunikācija – pavirša apkalpošana, virspusēja komunikācija, iedziļināšanās trūkums – var būt iemesls, kāpēc klients kļūst neapmierināts, pat ja sākotnēji tāds nebija.

Pateicība ir kā instruments, kas palīdz koncentrēties uz labo un veiksmīgo dzīvē, kas, savukārt, atspoguļojas arī kopējā dzīves kvalitātē. Tādējādi pateicība kļūst par tiltu starp emocionālo labklājību un praktiskajiem dzīves aspektiem, ļaujot veidot ciešākas un harmoniskākas kā profesionālā, tā personīgās attiecības.

Darbs ar klientiem prasa emocionālu stabilitāti un skaidru prātu, tāpēc būtiski ir atdalīt savas emocijas no klientu attieksmes, pieņemot klientus ar visām viņu izpausmēm un trūkumiem. Lai saglabātu pozitīvu noskaņojumu un apmierinātību, ir svarīgi veidot draudzīgu un atbalstošu kolektīva atmosfēru, apzināties sava darba pievienoto vērtību un saglabāt cieņu pret sevi un klientu, pat ja mūsu uzskati atšķiras.